Chronopost m’a tuer

Aaaah les périodes de nowel ce moment béni entre tous où l’on passe la majeur partie à fantasmer les cadeaux que l’on va offrir pour au final se réveiller le 20 décembre avec cette réalisation soudaine que « merde putain j’ai rien acheté !« 

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Et là, deux choix s’offrent à toi petit scarabée. Te fondre dans la masse grouillante qui se réfugie dans les magasins surchauffés alors qu’il fait 15° dehors en quête de la paire de chaussettes idéale pour grand-père (à ton tour de te venger des pulls hideux !) ou du best of de U2 pour tonton José. Tu te dis qu’en magasin tu trouveras forcément l’inspiration et c’est une belle pensée que voilà. Une pensée de nowel. Mais ce que tu oublies et le pourquoi réel qui fait que tu n’iras pas en magasin c’est la file d’attente en caisse. Quelque soit celle que tu vas choisir – rapide, CB, pour les abonnés, prioritaire- il y aura forcément 15 personnes devant toi à chacune d’entre elle. Et puis tu n’as pas envie d’avouer que non tu n’as pas la carte du magasin, que non tu ne veux pas d’emballage cadeaux (de toute façon tu vas finir par les emballer dans du papier journal) et que non merci pas de sac car tu as des principes et dans ces principes payer 10 cts pour un sac tout moche c’est NON.

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Donc tu es là, chez toi, devant ton ordinateur ou ton téléphone aussi grand qu’un bottin et tu te dis que cette année c’est la dernière fois que tu t’y prends aussi tard et que exceptionnellement tu vas faire tes achats sur internet.

L’internet c’est vrai que c’est merveilleux. Il y a tout, à tous les prix et en plus tu n’as pas besoin de t’habiller et d’enfiler tes chaussures pour recevoir ta pitance et tes offrandes de nowel. Tu ères sur les différents sites web comme tu ères dans les allées du supermarchés les bras surchargés de tout sauf ce qui était inscrit sur la liste de course (que tu as oublié dans la cuisine ou dans l’entrée) et puis fier(e) comme un pinson tu cliques sur le petit panier en haut à droite.

Avantage n°1 des achats sur le web ? Tu as le droit de hurler en voyant le total du dit panier et de revenir sur certains choix contestables sans emmerder qui que ce soit. La liberté à l’état pur !

Avantage n°2 tu es livré(e) chez toi ! Donc une fois l’achat validé, la carte bleue gisant morte dans un coin, tu n’as plus qu’à vaquer à tes occupations habituelle (manger et dormir) jusqu’à ce que les père nowel intérimaires se présentent à ta porte les bras chargés de cadeaux.

Mais encore faut-il qu’ils se présentent…

Le site marchand te confirme l’expédition des cadeaux puis un peu plongé(e) dans l’anxiété pré-nowel tu vérifies à peu près toutes les heures où en sont tes colis. Miracle ! Ils sont au centre de tri donc demain tu les auras.

Le lendemain…ils sont toujours au centre de tri. Ils y restent d’ailleurs un peu plus longtemps que ce que tu avais prévu mais tu te dis que c’est normal car soit 1) y a la tonne de colis et tous ne peuvent pas partir en même temps c’est bien normal en ces périodes blablabla (tu as choisi l’option compatissante) ou 2) mais c’est un spa pour colis ou quoi leur centre de tri ? Ils polissent le carton jusqu’à ce qu’il brille ou quoi ??? ( tu as choisi l’option vénère de nowel).

Bref ! Arrive le moment béni où sur ton téléphone taille minitel tu reçois le sms salvateur qui t’annonce le passage du livreur entre 8h15 et 20h45 demain (fourchette de temps soumise à variations). C’est bien, ça te fait une excuse pour ne pas sortir de chez toi.

« Non mamie je ne peux pas venir regarder Question pour un Lampion avec Julien Pampers, j’ai le livreur qui va passer. »

Excuse BÉ-TON !

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En tant que gentille petite personne tu t’éveilles donc à la vie vers 8h10 (ou du moins tu laisses ton portable allumé et pas en silencieux) et puis tu passes ta journée à attendre le fameux coup de fil disant « je suis dans la rue vous êtes où ? » car c’est bien connu les livreurs de ville ne trouvent JAMAIS ton adresse et c’est à toi d’aller dehors avec ton drapeau blanc et noir pour lui indiquer la ligne d’arrivée.

Tu fais ta petite vie. De temps en temps tu jettes un oeil sur ton téléphone et comme il est déjà 10h tu vérifies qu’il fonctionne. À midi tu manges, ensuite tu fais une sieste en ayant bien sur vérifié être toujours joignable (bizarrement tu as chargé trois fois ta batterie aujourd’hui…).

14h…16h…18h…20h…argh le bougre il attend le dernier moment c’est sûr. D’autant que tu es descendu(e) quatre fois dans l’après-midi (avec ton téléphone scotché à la main évidemment) pour vérifier ta boite aux lettres (où pourrait se trouver le redouté avis de passage) ou demander à ton gardien d’immeuble « j’ai un colis ???? » telle un fan enragé qui attend la mise en vente des billets du dernier Tokyo Hotel (on m’a dit qu’il y en avait encore XD).

20h15 ! 20h30 tu commences à goûter l’amertume du désespoir et là tu perçois cette brève sonnerie d’une seconde qui t’es si familière. UN MESSAGE !!! Ô GLOIRE ENCHANTERESSE ! QU’IL EST BON DE T’ENTENDRE ÉMETTRE TA SI DOUCE MÉLOPÉE !

Happiness

Et tu fais des entrechats gracieux porté(e) par l’allégresse jusqu’à ton téléphone. Un peu fébrile tu ouvre l’application message et là le couperet tombe. « Votre colis vous attend au point relais de pétaouchnok. Vous avez deux jours pour le récupérer avant son auto-destruction. Bisous.« 

Ta première réaction est invariablement l’incompréhension. Tu relis donc le message mais étrangement chaque mot est toujours à la même place. Tu regardes l’heure, tu vérifies que personne ne t’a contacté de la journée et puis, tiens, tu relis le message encore une fois histoire d’être archi-sûr(e).

Ta seconde réaction c’est de vérifier où se trouve le fameux point relais et une fois sur deux de piquer une gueulante en mode « putain mais c’est vachement loin ! » et de constater qu’en plus les horaires d’ouverture sont digne d’un bureau de poste du fin fond de la campagne gersoise.

À partir de ce moment là deux options s’offrent à toi.

Soit tu te roules en boule dans un coin en pleurant toute les larmes de ton corps mais tu te résignes à enfiler une écharpe et des baskets et t’en vas quérir tes cadeaux comme un vulgaire membre de la plèbe ou…

Ou tu pètes une durite. Tu hurles dans tout l’appartement le poing levé façon Scarlett O’Hara dans Autant en Emporte le Vent car putain tu en as marre d’être traité(e) comme une merde qui ne vaut même pas un coup de fil. Vous criez donc au scandale sur tous les réseaux sociaux et décidez que NON vous n’irez pas chercher ce maudit colis à babel oued car PUTAIN vous avez payé pour une livraison à DOMICILE. Là vous entrez dans ce que j’appelle la phase 300.

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Blague à part, il faut savoir que pour des soucis pratique j’avais passé 3 commandes sur un site marchand aussi vaste que le poumon de la terre, et qu’une seule d’entre elles s’est déroulée sans accroc. J’habite à Paris où les compléments d’adresse font qu’il est très facile de trouver quelqu’un et en plus j’adore remplir les petits formulaires de contact afin de faciliter le travail du livreur. C’est limite si je ne lui envoie pas une carte détaillée pour trouver ma porte.

Maman Balzi qui elle, vit dans la fameuse campagne gersoise n’a pas tous les beaux complètements d’adresse et en plus la coquine, elle travaille et ne connait pas les joies du gardien d’immeuble. Donc si elle n’est pas chez elle, le colis ne sera probablement pas réceptionné et donc elle devra crapahuté je ne sais où jusque dans le Mordor pour aller le chercher.

CLICHÉ !

En réalité Maman Balzi a reçu son colis non seulement en temps et en heure mais à son travail (alors que j’avais renseigné l’adresse de son domicile) et vous savez pourquoi ? Parce qu’à la campagne quand tout le monde se connait un tant soit peu il y a des efforts qui sont faits. Le facteur en voyant qu’elle n’était pas chez elle, a pris le temps de faire un petit détour de 10′ pour lui déposer le colis à son travail. Et franchement c’est beau cette conscience professionnelle ! Ça me manque ce rapport privilégié qu’on peut avoir quand on vit dans les coins reculés de la France, mais il est évident que dans une ville comme Paris ça n’est pas vraiment possible.

Au lieu du lien privilégié on va donc se contenter du professionnalisme minime avec une option politesse souvent manquante. Eh bah même pas !

J’avais deux colis à faire livrer chez moi. Le premier devait arriver pendant que j’étais au travail donc M Balzi était assigné à résidence avec des ordres très clairs. Sur le formulaire de contact j’avais renseigné SON numéro dans un soucis d’efficacité. Mais non le livreur me contacte MOI. Je m’arrange pour décrocher discrètement après une minute à comprendre de qui il s’agissait (il m’appelait pas par mon nom de famille donc j’ai d’abord pensé à une erreur de numéro) j’entends « C’EST CHRONOPOST !« 

Ah OK…pas la peine de crier. Il suffit d’articuler. Je leur demande s’ils sont dans la rue. « OUI« .

Je leur redonne le code et le nom sur l’interphone. « Y A PAS. »

…Je répète gentiment les instructions *il me coupe la parole* « NON MAIS Y A PAS Y A PERSONNE. »

Et moi de leur dire – un peu crispée – que si il y a quelqu’un chez moi, mon mari est là, il suffit juste de sonner à XXX pour qu’il puise ouvrir et là le monsieur de me sortir sèchement « OUAIS BAH T’APPELLES TON MARI ET TU LUI DIS DE DESCENDRE » …

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Comment te décrire la rage soudaine et violente qui s’empara de moi ? …

Le mari en question descendit donc dans la rue avec ordre de ne pas leur adresser la parole et si possible de leur pisser à la raie. Et là, il attend. Il se met bien en évidence telle les anciennes racoleuses de la rues St Denis et cherche de son regard perçant tout véhicule susceptible de pratiquer la livraison.

Autant vous dire qu’il a attendu…

TU M’ÉTONNES QUE TU NE TROUVES PAS L’INTERPHONE SI T’ES PAS DEVANT CRÉTIN !!!

Entre deux clients je m’inquiète de la situation auprès de M Balzi et lui envoi les coordonnées du livreur ainsi que le numéro du colis. Pendant une demi-heure il essaya de les appeler sans succès. Je fis de même de mon coté avec mon téléphone et celui d’une aimable collègue sans aucun succès. Tandis que je rentre chez moi je regarde dans la boite aux lettres et il y a évidemment aucun avis de passage. Donc à moins qu’ils ne furent dans une autre dimension au moment du coup de fil, le livreur et sa comparse qui me hurla dessus au téléphone, n’ont jamais mis les roues devant chez moi, c’est tout bonnement impossible.

Et un peu plus tard dans la soirée, le fameux message automatique « votre colis se languit de vous, allez le chercher !« . J’y vais avant que ça ne ferme (j’ai presque couru !!!) et là je me dis que « putain il reste encore un colis qui doit arriver. » Bien évidemment géré par Chronopost.

Pour le second colis, deux jours plus tard, les choses ne se sont pas déroulées de la même manière. J’ai bien reçu le petit sms Chronopost (et l’email) mais confirmant le passage d’un livreur entre telle et telle heure. Cette fois-ci le livreur a fait simple. Il est aller directement dans un point relais sans jamais passer par chez moi, ni me contacter.

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On applaudit la performance S’IL VOUS PLAIT !

J’entend bien que ce métier est tout sauf facile. Qu’en période de fêtes c’est très chargé, d’autant que cette année, c’est un fait, les gens sont moins allés en magasin et on fait plus appel aux services de livraisons. J’entend et je comprend tout cela. Mais au bout d’un moment il y a une limite entre « on a du mal à faire notre métier correctement » et « yolo rien à foutre z’ont qu’à bouger leur cul » qui est LARGEMENT franchie. J’appelle cette limite le foutage de gueule.

Si tu choisis la livraison à domicile tu t’attends donc être livré(e) à ton domicile, non ? Tout comme quand t’achètes ta barquette de Findus t’as pas envie d’y trouver du cheval (quoi que…). D’autant que tu n’as pas ton mot à dire sur le choix du point relais et tu te retrouves des fois à devoir aller à l’autre bout de la ville (des fois de la région, si si c’est arrivé) pour aller chercher ton putain de colis.

Il faut savoir qu’en plus les points relais sont débordés en cette fin d’année et que leurs horaires changent souvent autour de nowel donc ça devient un peu plus compliqué d’effectuer quelque chose qui aurait dû être simple comme « bonjour ». Mais étant donné que le « bonjour » se perd…

D’autant que si je voulais parcourir la ville, j’aurais moi-même sélectionné la livraison en point relais car au moins j’aurais eu le choix de l’endroit. Autant dire que quand ça arrive une fois l’an je laisse couler mais deux fois en deux jours (si ça se trouve c’était le même incompétent les deux fois) et que vous l’additionnez à touuuuuutes les fois où une livraison Chronopost (mais ça vaut pour d’autre entreprises également) se sont mal passé et c’est la goutte d’eau qui déclenche le déluge.

J’ai donc ensuite entamé une croisade pour contacter le service client et laissez moi dire qu’ils sont NULS ! Des gros zéros pointés. Alors certes on peut les contacter via facebook ou twitter et ils sont assez réactifs mais niveau solution c’est le néant absolu.

J’ai donc pris sur moi de les appeler (ce qui ne fut pas une mince affaire) et d’expliquer que voilà je devais être livré chez moi à telle date mais le livreur n’est jamais venu, ne m’a jamais appelé et a déposé mon colis en point relais. Or, je ne peux pas me déplacer et personne ne peut aller chercher le dit colis à ma place. Que faire ?

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Donc mes ami(e)s si pour X raisons vous êtes bloqué(e)s chez vous et que vous souhaitez profiter des joies du monde extérieur en vous faisant livrer via Chronopost sachez que vous pouvez largement aller vous faire mettre des ananas là où je pense ! En effet la société ne prévoit rien dans ces cas-là (qui ne sont pas censé se produire en normal) et se contente de vous répéter leurs excuses en vous encourageant à aller chercher le colis dans la 4ème dimension.

JE NE PEUX PAS ME DÉPLACER ! Quelle partie de cette phrase ô ne comprends-tu pas ô machine impersonnelle ?

Après 26′ de négociation et d’engueulade (si ça vous dit j’ai enregistré la conversation) qui consistait principalement à une longue diatribe expliquant que le client n’avait pas à payer pour les manquements et les erreurs commises par leurs employés et que clairement la société Chronopost en plus ne pas respecter son contrat tacite envers le client, manquait cruellement d’un respect élémentaire envers celui-ci, j’ai ENFIN eu un début de solution.

La pauvre dame du téléphone auprès de laquelle j’ai déversé ma haine et ma frustration, s’est montré d’une patience exemplaire mais ses réponses automatiques fournies par un service archaïque et peu enclin à faire un geste commercial (et encore moins à réparer leurs erreurs) entretenaient ce feu de rage en moi. Au bout donc de 26′ assez violentes elle me dit « bon c’est pas sûre que ça fonctionne mais je peux faire une relance pour qu’ils récupère le colis au point relais et vous fasse une seconde livraison chez vous. Je vais préciser que vous ne pouvez pas vous déplacer. »

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Donc il y a au moins UNE solution même imparfaite mais il y en a une ! Si j’avais écouter les « conseils » donnés via la plateforme FB et twitter de Chronopost et si je n’avais pas insisté lourdement auprès de la dame du téléphone c’était « Nous sommes désolés de la gêne occasionnée. Nous ferons tout pour ne pas que ça se reproduise. Votre colis est en point relais. Bisous. » Et hop une petite enculade à sec (pardonnez mon langage fleuri en cette fin d’année).

Donc il y a une solution mais il faut aller la chercher, creuser pour trouver du pétrole mais à aucun moment Chronopost ne fera le moindre effort alors qu’ils sont en tort !

Pour l’anecdote, la solution offerte par la dame n’a effectivement pas fonctionné et mon colis pourri en point relais (m’en fous j’irais pas et je demanderai un remboursement au vendeur). Mais non seulement elle m’avait prévenu qu’il y avait peu de chance pour que ça soit efficace mais en plus elle m’avait écouté.

À défaut de pouvoir faire être enquelque chose, un client énervé à surtout besoin d’être entendu…c’est sans doute pour ça qu’il crie quand il est pas content XD

Le tord qui m’a été fait n’est pas grave en soit mais couplé à un ras le bol ça peut faire des dégâts. J’estime que quand on est une grande entreprise spécialisée on se doit de fournir le meilleur service possible. Je dis « possible » car je fais partie de ces gens qui comprennent les aléas de la vie. Pour travailler en contact avec des clients, je me suis juré de ne jamais être de ceux et celles qui se prennent pour des dieux et exigent des choses qui sont tout bonnement impossible et ce, quelque soit la raison.

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Quand les clients font leur caprice

Je pense – dites moi si j’ai tort – que lorsqu’on paie pour un service qui nous est proposé par un service spécialisé on est en droit d’attendre un minimum de professionnalisme. Il est évident qu’être livreur n’est pas forcément une passion et que dans une grande ville c’est très très compliqué d’un point de vue circulation et endroit de stationnement, mais ce n’est pas une raison pour ne pas faire son travail.

Bref ! Chronopost c’est pas nouveau, c’est de la merde en barre. Personne ne s’attaquera à eux façon Erin Brockovich car c’est du semi-public mais sachez qu’il n’y a pas qu’eux dans la vie. Il y a tout un tas d’autres services de livraisons (avec aussi leurs qualités et leurs défauts) et je vous encourage – dans les grandes villes comme Paris où j’ai eu pas mal d’échos concernant des problèmes similaires à ce que j’ai vécu la semaine passée – à tout simplement les boycotter au maximum !!!

Ou alors on se cotise pour leur offrir un stage de management et recrutement pour qu’ils prennent des livreurs compétents avec un minimum de professionnalisme.

Sur ce splendide coup de gueule mes poulains, je vous souhaite une bonne année et vous envoie (en point relais XD) plein d’amour en cookies !

smooch

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2 commentaires

  1. Je compatis! J’habite dans une ville de taille moyenne, la plupart du temps ça se passe bien mais quelque fois on a avis de passage alors que quelqu’un était à la maison toute la journée…
    Il y avait un reportage dans Envoyé Spécial sur les entreprises qui sous-traitent les livraisons et c’était pas joli, joli

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